Smartiee запускает услугу по автоматизации работы с клиентами
Smartiee расширяет направление цифровых услуг для юридических, консалтинговых и других профессиональных компаний. Мы начали настраивать системы учета клиентов и автоматизацию коммуникаций — от обработки заявки с сайта до напоминаний, повторных обращений и сбора отзывов.
Новая услуга появилась как продолжение нашей работы с сайтами юридических фирм.
За последние годы мы много раз сталкивались с одной и той же ситуацией: компания обновляет сайт, запускает продвижение, получает новые обращения — но дальше значительная часть работы остается ручной. Заявка приходит на почту, сотрудник переносит контакт в таблицу, через несколько дней нужно не забыть написать клиенту повторно, после завершения проекта — запросить отзыв. Если в работе участвуют несколько сотрудников, становится сложнее отслеживать, кто отвечает за обращение и на каком этапе находится работа.
Поэтому следующим логичным шагом для Smartiee стала автоматизация процессов, которые начинаются после того, как потенциальный клиент уже пришел на сайт или связался с фирмой.
Что мы автоматизируем
В первую очередь мы работаем с теми процессами, которые регулярно повторяются и отнимают время у сотрудников.
Например, после отправки формы на сайте контакт может автоматически появляться в клиентской базе, клиент — получать подтверждение, а ответственный сотрудник — уведомление о новом обращении.
Система также может напоминать о следующем контакте, показывать статус клиента, запускать запрос отзыва после завершения работы и хранить историю действий в одном месте.
В зависимости от задач можно настроить:
клиентскую базу и статусы обращений;
автоматические ответы после заявки с сайта;
напоминания сотрудникам и клиентам;
повторные обращения через заданный срок;
запросы отзывов в Google и Яндексе;
электронную почту и Telegram;
распределение новых обращений между сотрудниками;
дополнительные сценарии для WhatsApp Business и WeChat при наличии технической возможности;
первичную обработку обращений с помощью искусственного интеллекта.
При этом наша задача — не автоматизировать процесс ради самой автоматизации. Сначала мы смотрим, где именно компания теряет время или потенциальных клиентов, и только затем предлагаем техническое решение.
Небольшой фирме не всегда нужна большая CRM
Еще одна причина запуска направления — мы видим, что полноценная CRM-система нужна далеко не каждому клиенту.
Для небольшой юридической или консалтинговой фирмы с ограниченным числом активных клиентов отдельная сложная платформа может оказаться избыточной. Если основная задача — хранить контакты, видеть статусы, получать напоминания и автоматически запрашивать отзывы, Smartiee может создать небольшой раздел непосредственно в административной панели сайта.
Такое решение рассчитано примерно на базу до 50 активных клиентов или контактов. В нее можно импортировать существующие данные из Excel или CSV, добавить статусы и даты следующего контакта, настроить автоматическое подтверждение заявки, шаблоны писем на русском и английском языках и работу с отзывами.
Когда компания растет, появляется несколько сотрудников, отдельные этапы продаж, больше обращений и каналов связи, имеет смысл использовать полноценную специализированную систему. Для таких проектов Smartiee настраивает CRM на базе GoHighLevel: структуру клиентской базы, этапы работы, формы, задачи, распределение обращений, автоматические письма, напоминания и отчетность.
От сайта к работе с клиентом
Для нас новое направление связано с более широким изменением подхода к маркетингу юридических услуг.
Сам по себе хороший сайт не решает задачу привлечения клиента полностью. Он должен быть связан с дальнейшей работой компании: обработкой обращения, коммуникацией, повторными контактами и поддержанием отношений после завершения проекта.
Особенно это важно для юридических и других профессиональных услуг, где путь от первого обращения до заключения договора может занимать недели или месяцы. Потенциальный клиент может не быть готов принять решение сразу, а действующий — вернуться с новой задачей через полгода или год.
Поэтому информация о том, когда и с кем нужно связаться повторно, нередко не менее важна, чем сама первичная заявка.
То же относится к отзывам. После успешно завершенного проекта клиент часто готов рекомендовать фирму, но запрос обратной связи остается на усмотрение конкретного сотрудника и в результате просто не отправляется. Автоматический сценарий позволяет запрашивать отзыв в нужный момент и при необходимости один раз корректно напомнить о нем.