01 ноября 2021 г.

Отзывы клиентов для юридических рейтингов: что важно знать

Как выглядит опрос клиентов юридической фирмы, какие форматы запроса информации существуют и сколько времени дается доверителю на заполнение опросного листа. В статье мы рассказываем об общих вопросах этапа исследования, чтобы вы могли структурировать работу лучшим образом.

Формат опросов

По форме существуют устные и письменные интервью. Особенностью первых является то, что вопросы исследователь задает по телефону и не ограничен конкретной формой. В то же время на практике исследователь предлагает альтернативу и рекомендатель может попросить прислать вопросы на почту и ответить на них письменно.

Общий подход к анализу отзывов во всех юридических рейтингах приблизительно одинаковый. Тем не менее, разнятся вопросы опросов, формат заполнения, количество номинаций, в которых клиент должен дать рекомендацию.

Различия в формате опросников могут быть даже в рамках одного рейтинга. К примеру, Chambers в текущем году формировал индивидуальный опросник для каждой номинации.

Структура опросов следующая:

· открытые вопросы, связанные с общей характеристикой фирмы и оказанных услуг, а также оценкой юристов, партнеров, которые вели проект для клиента;

· ряд параметров, по которым надо дать оценку фирме, выбрав от «очень слабый» до «очень сильный». Соответствующие параметры, как правило, касаются таких аспектов как клиентский сервис, оплата и счета, уровень знаний закона, а также бизнеса клиента, инновационность решений.

Такой формат опросников использовался в этом году Legal 500, Benchmark Litigation. В номинации Банкротство (Restructuring and Insolvency) исследователи Chambers использовали смешанный формат: в тестовой форме помимо выбора ответа у клиента была возможность оставить текстовый комментарий.

Как клиент направляет отзыв в рейтинг?

В некоторых случаях рейтинг направляет вопросы просто в электронном письме. В этом случае вопросы только открытые, без тестовой составляющей. Так, например, был сформирован опросник для номинации Разрешение споров (Dispute Resolution) Chambers 2022.

Требования также меняются из года в год. Например, в этом году Chambers и The Legal 500 направляли клиентам опросники со сжатыми дедлайнами (2 – 4 дня), Chambers формировал индивидуальные опросники для каждой номинации.

Вопросы опросов

Ежегодно в опросники добавляются отдельные аспекты, меняется структура вопросов. Например, исследователи Chambers в отдельных номинациях добавили вопросы о соответствии юридической фирмы принципам Diversity and Inclusion, в частности в вопросах гендерного равенства. Legal 500 добавил целый блок вопросов о работе юридической фирмы в период пандемии.

Как заполнять?

В большинстве случаев вопросы направляются клиенту на email в виде индивидуальной ссылки, перейдя по которой рекомендатель может написать и отправить ответы.

Какая цель опроса?

Через сбор отзывов исследователи анализируют привлекательность фирмы на рынке, лояльность клиентов, прозрачность ценообразования, клиентский сервис, вовлеченность партнеров в работу, а также определяет самых сильных юристов юридической фирмы.

Про сложности, с которыми сталкиваются юридические фирмы и о том, как их преодолеть, читайте в статье на lawfirm.ru.
Недавние публикации

© Все права защищены. Smartiee Agency
e-mail us: info@smartiee.agency